São poucos os empresários que pensam a longo prazo e em relacionamentos saudáveis e constantes. A grande maioria em uma negociação, tentam tirar proveito de todas as formas no sentido de uma lucratividade máxima, mas que pela visão do consumidor deixa a triste sensação de estarem sendo lesados. Toda tentativa de aumento de rentabilidade sem o total convencimento do cliente, são chamados de lucros ruins, pois se ganha apenas nessa única oportunidade. Por que temos que pagar taxas abusivas de telefone nos hotéis, em tempos onde a internet oferece a possibilidade de praticamente se falar de graça? Em alguns locais, onde o hóspede é desatento, as contas de telefone podem ultrapassar o valor da diária. Por que algumas pizzarias cobram o valor da pizza mais cara, quando se solicitam dois sabores divididos em um mesmo pedido? Qual o objetivo do banco cobrar várias taxas, se ele utiliza o nosso dinheiro sem pagar um centavo de juros? Todos esses sentimentos negativos pela qual o cliente passa, e que aumentam a rentabilidade das empresas, fazem com que o relacionamento cause a sensação de ganha-perde. É a famosa compra única. Diante dessa percepção, existem muitos empresários que visualizaram oportunidades nos lucros bons. Vários hotéis já disponibilizam a internet gratuita em suas hospedagens, e aqueles poucos reais que deixam de ser cobrados na conta, causa uma incrível sensação de ganho pelo hóspede, e o faz retornar várias vezes. E como as empresas auditam a satisfação dos consumidores? Elas não auditam, ou melhor, fingem ouvir o que o cliente tem a dizer. A começar pela pesquisa, que normalmente possuem inúmeras perguntas, onde o “freguês” nem se interessa em responder, ou em determinado momento começa a “chutar” as respostas. E quando se tabula as informações, nem sempre se sabe o que fazer com elas, fato comumente relacionados à vários sistemas de CRM’s implantados a peso de ouro nas organizações, e raramente utilizados. Uma pesquisa simples e altamente reveladora, pode ser composta por apenas uma pergunta. No livro “A pergunta definitiva”, o autor Fred Reichheld sugere “Qual a possibilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo ou conhecido?” As respostas são dadas em uma escala de 0 a 10. Quem responde 9 ou 10 são considerados propagadores, ou seja, executarão a famosa propaganda “boca a boca” – a mais eficaz e mais barata. Os que respondem 7 ou 8, são chamados de neutros e que provavelmente são facilmente levados pela concorrência. E os que dão notas de 0 a 6, são os detratores, que serão fiéis anti-propagandistas de sua empresa. O “PLP” (pontuação liquida de propagação) gera um índice mensurável de satisfação de clientes, diminuindo se o percentual de propagadores dos números de  detratores, excluindo se os neutros. Empresas que tendem a crescer, possuem PLP de 50% a 80%. E uma segunda pergunta pode ser incluída: “Por que você deu essa nota?” Através dessa pergunta aberta, se tem todas as informações mais importantes que o cliente necessita relatar. Uma medida simples, fácil e mensurável, que grandes organizações já adotam atualmente. Entre elas, estão a Cia Athletica e Azul Linhas aéreas. Como está a satisfação e a sua preocupação com seus clientes? Os seus lucros são de curto prazo?

Data: 24/10/11
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