Você se recorda de algum lugar nos últimos três meses na qual foi encantado com o atendimento, e que de tão fascinado, acabou propagando esse local para amigos e familiares? Provavelmente, o número de estabelecimentos lembrados não devem passar de dois. O excelente atendimento na maioria das vezes é somente jargão publicitário para atrair consumidores, normalmente utilizado em conjunto com a citação de melhores preços. A revista Exame divulgou recentemente uma pesquisa, onde foram reveladas as organizações que melhor e pior atendem no Brasil. Encabeçam o ranking das ruins, os sites de comércio eletrônico Americanas, Submarino e a Cia aérea Tam. Nas citações das melhores estão Bradesco (?!), Porto Seguro e O Boticário.

Mas, por que as organizações não conseguem atender bem? São muitas as variáveis, e a solução não está apenas nos treinamentos, pois cultura somente é gerada, quando há vontade, disciplina e paciência. A começar pelos líderes.

Qualquer programa é institucionalizada somente se o “dono do negócio” a possuir. O atendimento é quase que estritamente comportamental, tendo um pequeno percentual técnico. Deve ser propagado no “efeito cascata”. Ou seja, de cima para baixo. E na grande maioria das empresas ocorre o inverso. Querem que os projetos e treinamentos sejam implantados no “modo chafariz” – de baixo para cima. Cultura inicia no topo do nível hierárquico. Se queres conhecer a empresa, observe o comportamento do dono! O encantamento ao cliente começa internamente, ou seja, trate muito bem o seu colaborador, e ele terá o prazer em cuidar do seu comprador. O site de compras virtuais Submarino era um exemplo de encantamento ao consumidor (experiência própria). O lema era: “Resolva primeiramente o problema, e depois avalie a burocracia interna”. Quando o grupo do Americanas.com adquiriu o Submarino, foi passado uma lista com aproximadamente doze nomes de diretores que não poderiam sair, pois a cultura de encantamento estava presente nesse grupo de pessoas. Ficou apenas um. E ao invés do bem vencer o mal, o ruim incorporou o melhor. Resultado: As vendas cairam e a lucratividade também. Mais uma prova de que tudo inicia no topo da pirâmide. Na época do comandande Rolim, a Tam era sinônimo de excelente atendimento, e a figura do dono à porta da aeronave recebendo os passageiros em um tapete vermelho, era a “cara” da cia aérea. Quando a empresa perdeu o seu fundador, a cultura se foi com ele. O legado não foi deixado. Em véspera de Copa do Mundo, o Brasil ainda não sabe atender. Nem com o básico. E cultura não se gera da noite para o dia. Obras podem ser realizadas a “toque de caixa”, basta disponibilizar “mais dinheiro” dos impostos que pagamos. Mudança de comportamento não acontece nem com “rios de verbas”. É gradativo e demorado.É necessário fazer algo. Já.

Data: 23/05/11
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