A cultura de atendimento com encantamento nas empresas é comparada a uma bola de neve rolada montanha abaixo, que vai crescendo conforme desce. Demora um pouco a se tornar uma grande avalanche, mas, depois de ganho as devidas proporções, ninguém consegue mais segurar. Detalhe: quem deve empurrar o pequeno monte de neve, ou seja, iniciar o processo; é o dono ou o gestor principal. Qualquer cultura a ser implantada deve ser feita no efeito cascata, ou seja, de cima para baixo.

Em um momento atual da minha vida profissional, para efeitos comparativos, na qual tento vender chinelos em alguma região da África onde todos andam descalços, me permito citar um “case” regional, de como uma empresa pode navegar sozinha no “oceano azul”, tornando o encantamento ao cliente um grande diferencial para crescimento. A analogia quanto a venda de chinelos em um mercado atípico, é a abertura de uma Escola de Atendimento em um local onde ninguém dá atenção em prestar o melhor serviço ao cliente. Tarefa muito desafiadora e ao mesmo tempo motivadora.

O Atack é uma empresa atuando em um segmento com um nome inovador de “atacarejo”, ou seja, vendas no varejo com preços de atacado. Mas, o grande diferencial não são os preços, mas a grande atenção que todos os colaboradores dedicam aos seus clientes. Todas as funções possuem rotinas de atendimento e abordagem junto ao cliente, e todos os meses são realizados consumidores ocultos, que avaliam se os atendentes estão cumprindo o seu papel em encantar o “freguês”. Os que conseguem 100% nas auditagens são premiados e reconhecidos perante todos, e os melhores recebem bônus ao final do ano. São aproximadamente oito anos de treinamentos intensivos para formar essa cultura, e hoje é perceptível a satisfação dos clientes que lá compram. O responsável direto da criação de toda essa cultura tem nome: O diretor José Miranda, que há oito anos assumiu a empresa. Sempre foi incansável pela busca do encantamento, e sempre insatisfeito com o conquistado, foi a primeira pessoa a acreditar na escola que estamos abrindo, e fechou um contrato para treinar e reciclar 300 colaboradores. Dentre esses, estão os que farão na abertura de novas lojas nos próximos dois anos.

No Atack se percebe algo diferente em todos; do fiscal de entrada, passando pelos repositores, até chegar ao caixa. São extremamentes engajados em fazer a diferença junto ao cliente. O artigo de hoje pode parecer um “jabá”, mas é uma justa homenagem a uma organização que tem a palavra encantamento em sua missão, e consegue como poucos, vivenciar isso em todos os níveis da empresa. E mais um paradigma foi quebrado; pois o repositor – aquele que tem a função de repor a  mercadoria na prateleira – em breve vai passar a se chamar “encantador”, pois a principal atividade dele hoje é secundária. De um simples repositor, hoje faz parte de um time que tem como propósito maior encantar o cliente. A economia dos preços baixos e a prateleira preenchida são apenas simples detalhes. Existe luz no fim do túnel.

Data: 31/07/11
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